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真人吃不下的客服量，它30秒搞定！3個成功案例，看Chatbot「聊」出大商機

發佈日期：2019/09/03     消息來源：數位時代

程倚華 • 高敬原 • 蕭閔云 2019.09.03

肚子餓想要美食外送、出遊訂票，或者是商品有問題要詢問客服？現在品牌、企業甚至消費者都更喜歡「機器人」！這些「機器人」不但能夠提高解決客戶問題的效率，更能便利迅速的處理訂單，甚至有時還富有趣味性⋯⋯來看看肯德基、高鐵和Skyscanner怎麼玩轉Chatbot？

案例一：肯德基LINE一下餐點就到，零學習門檻黏住大齡顧客
小K跟您確認本次取餐人資訊喔！請問怎麼稱呼您？」輕鬆的對話中，不知不覺中點好餐，過沒多久，香噴噴的炸雞已經出現在家門口。

近年各家速食店紛紛導入數位化工具，要在健康觀念當道的年代抓緊顧客持續消費，肯德基除了在店面裝設自助點餐機、網路訂餐外帶服務，更在去年9月成為全台第一家在LINE官方帳號中，結合點餐功能的速食業者。

LINE對話框的介面，是所有人再熟悉不過的環境，幾乎沒有學習門檻。肯德基還設計了一個虛擬人物「小K」，透過我問你答的對話方式，在聊天對話中取得外送地址、姓名及餐點內容資訊，一步步引導消費者完成點餐。

肯德基LINE點餐服務近期陸續整合許多新功能，像是系統會記錄前一次點餐，以及透過用戶位置定位，提供消費者鄰近的取餐建議。跟過去官網訂餐相比，導入對話式點餐功能後，轉換率多了1倍，平均每筆訂單金額也比官網高。

關鍵數字：1倍
LINE官方帳號點餐上線僅1年，轉換率比官網訂餐提高將近1倍，平均每筆訂單金額也比官網訂餐高。

得益於LINE先天操作的直覺性，促使肯德基擴大銷售打擊面，成功觸及到高齡客群，以及更多的女性客群，「他們可能不常用官網、門市消費，但會被LINE點餐的方便性吸引。」

會選LINE作為點餐平台，肯德基餐飲企劃部經理李卓勳解釋，無論是黏著度、滲透率，LINE都是台灣通訊軟體之冠，從老到少幾乎人人都有帳號，他分析：「就算你對我們的品牌、訂餐方式都不理解，但一定熟悉LINE的對話框。」

肯德基餐飲企劃部經理李卓勳指出，幾乎沒有學習門檻的LINE介面，促使肯德基觸及到高齡客群。圖片來源：數位時代

然而目前對話式點餐仍有其局限，為了確保訂單資訊正確，流程都是遵循訂購步驟的邏輯設計問題，引導消費者對話，因此必須詢問消費者一定數量的問題。

未來一旦技術更成熟，就有機會讓點餐流程更像是閒聊般隨意自在，例如只要在對話框中說：「我肚子好餓。」系統就能做出反應，根據過去的消費行為推薦餐點，「現在都還在推廣階段，我們認為未來還有很大的成長空間。」李卓勳說。

案例二：真人吃不下的客服量，高鐵靠輸入Facebook對話框30秒搞定
科技帝國成形，城牆外不會只有一道護城河。

Facebook的用戶版圖有多驚人？2019年第一季有27億月活躍用戶，幾乎超過地球1/3人口。這些用戶分別來自：Facebook、Messenger、Instagram和WhatsApp等四大服務，並非單獨一個網站的功勞。

值得注意的是，當中Messenger的影響力，可能比自己的「大哥」Facebook還要高。官方在今年5月指出，目前每月有13億Messenger用戶與4,000萬個企業聯繫、互動並產生連結，不只量大，使用體驗也驚人。

Facebook指出，逾58％的人對於傳送訊息的滿意度，勝過填寫表格或電話詢問。這代表，以Messenger為主體的聊天機器人（Chatbot），已是不能忽視的企業行銷、客服管道。像是台灣高鐵，就把Chatbot當成「與用戶互動的日常」。

2007年，台灣高鐵剛通車時，當時單日運量僅約4.3萬人次，如今已暴漲逾4倍、達18萬人次。而就購票管道來看，分為站內實體窗口、站內自動售票機以及站外通路（包含超商購票、網站購票與T-EX行動購票App）3類，售票量各約占3分之1。高鐵觀察，通車12年來，實體窗口的售票數沒有增加，代表民眾的購票行為往「自動售票機」和「站外通路」移動。為了紓解購票塞車情況，高鐵於今年3月決定再增加管道：上線Facebook Chatbot，希望提供用戶另一種選擇。

「Facebook Chatbot的使用人數多寡並不是台灣高鐵最在意的事情，而是當旅客希望透過對話式商務解決問題時，台灣高鐵必須準備好這樣的服務。」台灣高鐵行銷資訊課經理黃室鈞說。

高鐵粉絲專頁有超過30萬用戶按讚，當旅客透過Facebook Chatbot訂票，可一路輸入乘車需求，甚至會收到比照真實車票的確認訂車圖片，雖然因為受限台灣金流法規，除了最後一關付款需跳出聊天框，回到網頁或App進行，在對話框內幾乎能完成90％的訂票程序。

儘管未透露以Chatbot訂票的旅客數據，但黃室鈞強調，Facebook Chatbot是高鐵行動服務的一部分，能與不同系統間串接。更重要的是，透過對話累積的關鍵字與聊天行為，還能替未來的聲控服務做準備。「如果能透過文字對話聊天，一邊建立聲控的基礎建設，當趨勢一來，我們就擁有提供服務的能力了。」

圖片來源：數位時代

案例三：Skyscanner封鎖率低到讓眾小編羨慕，用戶居然都怕錯過它的廣告
LINE官方帳號封鎖率一般落在20%至50%之間，推播訊息再惱人一點的，可能還會超過6成，不過全球首屈一指的機票搜尋引擎Skyscanner，今年初在台灣上線LINE帳號後，短短半年時間，已經累積超過8萬好友數，封鎖率卻不到5％！

關鍵數字：5%
LINE官方帳號封鎖率大多落在2成到5成左右，但Skyscanner的封鎖率極低，只有不到5%。
超低封鎖率的背後，是他們推出了一項讓好友無法抗拒的功能，甚至還能令人自願「訂閱」廣告推播。到底是怎麼做到的？

Skyscanner在LINE推出的第一項服務「低價機票訂閱」，打中許多人的心。透過簡單幾個按鈕，確定目的地、出行天數等資訊後，設定可以接受的價格，就完成推播訂閱。

當平台出現符合條件的機票時，Skyscanner就會推送通知提醒用戶搶票──正是因為切中不想錯過優惠的需求，才能維持超低封鎖率。

「這其實是讓消費者主動訂閱廣告的概念，」協助Skyscanner建置LINE服務的漸強實驗室執行長薛覲說，只要個人化做得夠好，就不怕被封鎖。「對用戶來說，我不用收到我不在乎的訊息，我想去東京，我就只會收到東京相關的資訊。」

另一方面，對Skyscanner而言，透過LINE訂閱推播的服務，可以直接掌握消費者的數據，了解用戶最近想去的地點、對航空公司的偏好、價格等，這些資料對於行銷都是珍貴的資產。

事實上，Skyscanner的App也有類似的低價機票通知服務，但想買機票的人，並不一定都會安裝App，而LINE帳號剛好就補足了這塊缺口，提供消費者更直接的管道獲取想要的資訊。而根據Skyscanner透露，透過LINE成交的訂單轉換率，是Facebook粉絲團的兩倍！

LINE作為台灣最多人使用的通訊軟體，帶出對話式商務發展的潛力，薛覲指出：「人的購買行為常是釐清疑問後就可以行動，像是能保存多久、多久可送達等，只要問題被解答，就會買單。」但這個過程需要夠即時、夠精準，而LINE正好能替品牌做好這件事，跟對的人說對的話，然後，拿下訂單。

漸強實驗室執行長薛覲表示，即時通訊軟體掀起的浪潮，讓製造商可以直接與消費者面對面，對所有品牌來說都是一個重要的行銷溝通管道。
圖片來源：數位時代